La escucha organizacional: clave para liderar en tiempos de cambio

En un mundo laboral cada vez más cambiante y exigente, escuchar a las personas dentro de las organizaciones no es un gesto de cortesía: es un factor crítico para su supervivencia y crecimiento. Fomentar una cultura de escucha impacta directamente en el clima laboral, la innovación, el compromiso y la sostenibilidad de la empresa. Pero ¿qué significa realmente escuchar en una organización? Este blog abordará la diferencia entre oír y escuchar, cómo incorporar la escucha en la cultura organizacional, cómo contribuye a la humanización de la empresa y su relación con el feedback efectivo.

Oír no es escuchar: una diferencia fundamental

La diferencia entre oír y escuchar puede parecer sutil, pero es esencial. Oír es un acto pasivo; escuchar implica atención, interpretación y respuesta. Rogers y Roethlisberger, ya en 1952, advertían que no escuchar era uno de los principales problemas comunicacionales. Escuchar requiere habilidades como la sensibilidad, la empatía, la tolerancia y sobre todo, la intención genuina de comprender al otro.

Mientras oír es una capacidad biológica presente en varias especies, escuchar es un acto cultural, desarrollado a través del lenguaje y las interacciones sociales. Este carácter interpretativo significa que la escucha está profundamente influenciada por la historia y el contexto de cada individuo y puede ocurrir incluso en ausencia de estímulos auditivos. Ver más

Además, escuchar implica un compromiso ético: reconocer al otro como un ser humano igualmente válido y respetar su diversidad. La escucha, entonces, no solo construye significado, sino también relaciones.

Escuchar: una habilidad que se entrena

Cooper (1997) y otros autores señalan que escuchar no es un talento innato, sino una habilidad que puede y debe desarrollarse. En el ámbito organizacional, esto implica formar a líderes y equipos en prácticas de escucha activa, fomentar ambientes de confianza y reconocer la importancia de la comunicación no verbal: gestos, silencios, omisiones.

Escuchar activamente no solo es prestar atención, sino también verificar la comprensión mediante preguntas como: “¿Esto es lo que necesitas?” o “¿Esto es lo que quisiste decir?”. Muchos problemas de comunicación surgen porque damos por hecho que entendimos, sin confirmar si eso era realmente lo que el otro intentaba comunicar. 

Una cultura que escucha: más allá de las encuestas

Construir una cultura de escucha va mucho más allá de habilitar canales de comunicación o aplicar encuestas de clima laboral. Se necesitan estructuras, procesos y recursos dedicados a escuchar de forma genuina, como propone Macnamara (2016).

La escucha humaniza la organización, especialmente cuando ocurre en encuentros presenciales, donde las personas pueden interactuar directamente. Sin embargo, en el ritmo actual de las organizaciones —y más aún en contextos de teletrabajo—, el tiempo y la distancia dificultan estos espacios. Por eso, incorporar tecnología adecuada y equipos especializados resulta imprescindible. No basta con sumar herramientas digitales; es necesario usarlas de forma estratégica, siempre con un enfoque humano, para sostener una escucha auténtica y efectiva.

El diálogo como parte esencial de la escucha

Integrar la escucha en la cultura organizacional es solo el primer paso; mantenerla viva requiere convertirla en un proceso dialógico genuino. Dialogar implica entender al otro, co-crear soluciones y construir realidades compartidas. Como plantean Botan y Taylor (2004), el diálogo auténtico es fundamental para una práctica ética de las relaciones públicas y ayuda a equilibrar las relaciones de poder.

Eso sí, no todas las áreas o grupos pueden ser escuchados con la misma intensidad al mismo tiempo. Es fundamental priorizar, planificar y dar continuidad al esfuerzo de escucha para que no se convierta en un evento aislado, sino en una práctica sostenible.

Feedback efectivo: escuchar para crecer

Según Borys Rocha, especialista en liderazgo corporativo, el éxito de un equipo depende tanto de lo que hace como de su capacidad de aprender de su experiencia. Rocha explica que cuando el feedback se da de forma incorrecta, activa la amígdala —responsable de gestionar el miedo—, provocando que el receptor perciba la retroalimentación como una amenaza.

En cambio, un feedback constructivo crea un entorno de confianza donde es posible conversar y exigir sin generar resistencia. Las organizaciones que entienden esto integran el feedback como una práctica continua y no como un momento de tensión.

El modelo SCARF identifica dos tipos de feedback: el correctivo, que impulsa el aprendizaje sin activar la defensiva y el destructivo, que solo señala errores sin ofrecer alternativas de mejora. Entender y aplicar este tipo de feedback refuerza no solo la capacidad de aprendizaje, sino también la cultura de escucha dentro de la organización.

En síntesis, escuchar no es simplemente habilitar un canal de comunicación: es construir puentes, generar confianza, y promover un entorno donde las personas se sientan reconocidas y valoradas. La escucha genuina, activa y estratégica es un pilar esencial para el éxito organizacional.

BIBLIOGRAFIA

Cárdenas (19 de marzo de 2024). La escucha en educación. Repensar una habilidad esencial para la convivencia. Fundación Convivencia 

Claro, C. (2019). La escucha organizacional: una propuesta conceptual. Anagramas-Rumbos y sentidos de la comunicación-, 17(34), 239-253.

Innovación Bancolombia. (2025, 14 febrero). Aprende a dar feedback y descubre el impacto en tu forma de liderar.  [Episodio 136]. Spotify

Moreno, Á., Khalil, N., & del Pilar Gómez, M. (2018). La escucha organizacional como estrategia de comunicación: análisis de su gestión en España. Revista internacional de relaciones públicas, 8(15), 197-214.